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上一层

IPC-622 用作自动分机转接系统

 
概述
 
 

目前,CTI 技术能够提高呼叫智能水平,因此可以用来改善呼叫中心客户服务。当收到呼叫时,CTI 技术帮助分析客户信息数据库并预测最可能产生呼叫的原因。然后将呼叫发送给目前空闲的、经验丰富的接线员,以尽快处理呼叫并最大程度地使客户满意。

 
 
应用摘要
 
 

一家 CTI 系统公司选择研华 IPC-622,一款具有 20 个扩展槽的冗错工业电脑,作为呼叫中心安装对话或 Rhetorex 声音处理卡的硬件平台。这种结合是整个公司范围呼叫中心解决方案的基础,其设计能够满足各种商务需要。

 
 
系统体系结构
 
 

呼叫中心解决方案采用 IPC-622 作为自动分机转接器。所需 IPC-622 的数量与接线员代理的数量成比例,如下图所示。通过使用具有 20 个扩展槽的 IPC-622,系统能够扩展接线员的线数,使一个机箱中容纳多达 60 个接线员工作站。

呼叫中心解决方案的特点是采用了灵活的模块,能够根据用户的要求进行配置,这些模块包括注释模块、IVR (交互式语音反应)模块、记录模块及排队模块等。系统也包括一些附加的特征,例如集中化的代理配置、多接线员、问候及自动屏幕弹出等。

 
 
系统框图
 
 
系统框图
 
 
优点
 
 

 

  • 不需要象传统 PBX (专用分组交换机)那样进行巨大的投资,PC-based 呼叫中心中硬件就可以根据接线员代理的要求对系统进行灵活的、成本划算的扩展以提供特殊功能。

     

  • 用户可以自由地提供任何应用软件界面来进一步开发代理应用程序。现在,智能呼叫中心捆绑有各种类型的报表软件和管理软件。能够收集并评估短期历史记录数据,并加强对呼叫中心话务量和运行效率的监视。

     

  • 开放的硬件和软件系统平台意味着系统易于维护。

 

 
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